供應商關(guān)系處理培訓【供應商關(guān)系處理培訓管理咨詢(xún)】【交廣企業(yè)管理咨詢(xún)集團:www.www.jungle.net.cn】

 

 

講師：胡一夫

 

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培訓時(shí)間：2天

培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定

課程推薦：供應商關(guān)系處理培訓

 

培訓對象：企業(yè)中高層管理者

 

培訓背景：

企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的*重要因素。而呼叫中心在過(guò)去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀(guān)點(diǎn)：提供方便、快捷、統一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營(yíng)管理者們共同關(guān)注的課題。

 

 

 

胡一夫老師的《供應商關(guān)系處理培訓》課程內容如下：

 

 

 

模塊 子模塊 時(shí)長(cháng)

一、供應商服務(wù)概述 1.企業(yè)競爭的演進(jìn)——供應商需求的變化 1.0

1、供應商流失的原因

2、供應商需求的冰山原理

3、以“以供應商為中心”的理念

3.1“以供應商為中心”是什么？；3.2“以供應商為中心”不是什么？

3.3 “以供應商為中心”的服務(wù)策略 

4.“供應商導向”中的幾個(gè)誤區

二、了解供應商需求 1、供應商服務(wù)的神話(huà) 2.0

1.1中國市場(chǎng)的挑戰——供應商變了??；1.2消費升級的主要表現

1.3當代中國消費者的新特性 ； 1.4供應商需求與服務(wù)價(jià)值

1.5需求結構分析

供應商對服務(wù)的六種基本需求

2、供應商需求管理

2.1需求管理的八方格模型； 2.2全面供應商體驗理念

2.3挖掘供應商需求的工具——CTQs

三、供應商滿(mǎn)意度與忠誠度 1 供應商滿(mǎn)意度管理的概念及定義_期望與現狀的管理 3.0

2 理解供應商忠誠度

2.1 壟斷性忠誠； 2.2 更換成本高的忠誠； 2.3 刺激性忠誠

2.4 習慣性忠誠； 2.5 許諾性忠誠

3 供應商為什么不滿(mǎn)意、不忠誠？

3.1期望沒(méi)有實(shí)現； 3.2不公平感； 3.3自我意識提升

3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要特點(diǎn)是什么？； 3.5供應商服務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

4 如何讓供應商滿(mǎn)意及忠誠

4.1供應商導向的真正涵義； 4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙輪效應

4.3服務(wù)質(zhì)量差距模型

5供應商滿(mǎn)意度管理的驗題

5.1如何應對不客觀(guān)的供應商期望； 5.2如何超越供應商期望

5.3供應商期望“水漲船高”的應對策略

6 供應商滿(mǎn)意度的管理原則

6.1策略管理 ； 6.2 過(guò)程及結果管理；6.3 員工及文化管理

四、供應商滿(mǎn)意度管理——策略管理 精心設計的服務(wù)策略 2.0

1.1優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)——供應商端

1.2支持價(jià)值觀(guān)的企業(yè)文化及獎勵體系——內部管理體系 

1.3衡量標準 

供應商滿(mǎn)意度結果管理——KPI指標的定義

五、供應商滿(mǎn)意度管理——供應商需求管理 5.1 傾聽(tīng)供應商聲音

5.1.1 基于供應商體驗的全接觸點(diǎn)管理

5.1 2 供應商聲音的收集渠道 1.0

5.2 目標的確定原則——KANO模型

5.3 供應商沖突管理 

5.3.1 供應商沖突的原因； 5.3.2 供應商沖突的危害

5.3.3 供應商沖突的解決原則； 5.3.4 供應商沖突的處理技巧

5.5.4 員工激勵的誤區

六、供應商滿(mǎn)意度管理——體貼供應商的系統 6.1 過(guò)程管理

6.1.1 屬性指標分解；6.1.2 全流程監控——SPMM

6.1.3 特殊情況的應急流程

6.2內部供應商

6.2.1 合作伙伴的定位； 6.2.3 合作伙伴的SLA

6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓、資源）　 1.0

七、供應商滿(mǎn)意度管理——內部員工管理 7.1 供應商服務(wù)人員的素質(zhì)

7.1.1態(tài)度； 7.1.2溝通能力——服務(wù)模式EOAC

7.1.3建立關(guān)系的技巧； 7.1.4 解決問(wèn)題的能力

7.2 供應商服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力

培訓體系； 輔導技術(shù)； 支持系統

7.3 員工業(yè)績(jì)衡量及激勵體系 2.0

八、滿(mǎn)意度調查的實(shí)施 8.1 滿(mǎn)意度調研樣本

8.1.1了解抽樣； 8.1.2 抽樣規模的定義； 8.1.3 抽樣的維度定義

8.2 供應商滿(mǎn)意度調研的實(shí)施流程

8.2.1 電話(huà)調研——普性； 8.2.2 電話(huà)深訪(fǎng)——屬性及專(zhuān)題 1.0

九、滿(mǎn)意度結果的應用 9.1 調查結果的總結；9.2 關(guān)鍵問(wèn)題的改善和行動(dòng) ；派瑞多分析； 魚(yú)骨圖

9.3 發(fā)展忠誠度 1.0

 

供應商關(guān)系處理培訓總結

 

備注：供應商關(guān)系處理培訓網(wǎng)為企業(yè)及員工提供公關(guān)培訓講師培訓診斷咨詢(xún)項目。包括供應商關(guān)系處理培訓公開(kāi)課、供應商關(guān)系處理培訓內訓、供應商關(guān)系處理培訓講師外派、供應商關(guān)系處理培訓調研與咨詢(xún)等*完備的一攬子的供應商關(guān)系處理培訓解決方案。胡一夫老師的供應商關(guān)系處理培訓課程大綱可根據客戶(hù)需求量身定制！定制課程請撥打：400-000-4836，13733156404，13838213914。QQ：291351102。